Казалось бы, работа менеджера по продажам относительно проста, и справиться с ней может каждый человек, умеющий уговаривать и обладающий такой чертой характера, как настойчивость. Но, как в любой специальности, и в этой есть свои тонкости, и если их не знать, можно не мечтать об успехах, а заодно и хорошем доходе. Сотруднику, начинающему свою карьеру в этой должности, требуется приложить усилия к овладению определёнными навыками и усвоению некоторых постулатов. Один из них - «запретный словарь», а вернее, сборник-цитатник фраз, от употребления которых необходимо раз и навсегда отказаться. В принципе, и в обычной жизни эта привычка будет очень полезной, но менеджеру по продажам без неё вообще никак.
Магия, психология или этикет?
Фразы, запрещённые к употреблению в ходе ведения телефонных, да и самых обычных, прямых переговоров, обладают свойством выводить из себя клиентов и побуждать их порой вообще прекращать сотрудничество даже с теми фирмами, с которыми они ранее довольно успешно работали. Столь сильный негативный эффект объясняется не каким-то загадочным психологическим воздействием, производимым этими, на первый взгляд, безобидными словами, а элементарным неуважением к собеседнику, выражаемым ими. Имеются в виду не непристойности, о них вообще речи быть не может. Это вполне «приличные», и, к сожалению, для многих привычные фразы, которыми в обиходе люди часто обмениваются: «ты должен», «ты неправ», «я понятия не имею», «это твои проблемы», «ты не понимаешь» или, напротив, «мне непонятно». Деловой лексикон предполагает отказ от таких выражений, но в нём есть место для очень качественных их заменителей. Это просто нужно узнать, особенно если в коллективе не нашлось доброжелательных опытных работников, решивших объяснить новичку специфику переговорной речи.
Нет слову «нет»
Опытный сбытовик старается не употреблять слово, означающее отрицание, а также все его производные, причём чаще всего он дошел до этого сам, на уровне личного опыта и интуиции. Каждый человек хоть немного, но напрягается, когда слышит его по отношению к себе. Даже если без отказа или отрицания нельзя обойтись, можно каким-то образом построить фразу иначе. «Я бы очень хотел с вами согласиться, но обстоятельства складываются вопреки моему желанию» или «Я попросил бы вас отложить обсуждение этого вопроса на более благоприятный период». Вот вроде бы и отказал, а как мило получилось.
Долой непонимание
Под запрет для каждого переговорщика подпадает фраза «Я вас не понимаю». Обычно менеджер по сбыту разговаривает со снабженцем организации, с которой стремится установить деловой контакт, но бывает, что приходится говорить и с её руководителем как лицом, принимающим непосредственное решение о начале сотрудничества. С ними следует разговаривать предельно корректно как минимум по двум причинам. Во-первых, они менеджеру нужны, как правило, больше, чем он им. Он продаёт, они покупают, а значит, платят. Во-вторых, это люди серьёзные, и русским языком они владеют на достаточном уровне. Если их не могут понять, то свидетельствовать это может либо о неспособности руководителей предприятия сформулировать свою мысль, либо о недостаточном интеллектуальном развитии их собеседника, причём второй вариант они явно примут охотнее.
И ещё одно непонимание
Ещё хуже звучит фраза «Вы меня не понимаете». Тут уже никакого разночтения быть не может: в ней явно слышен намёк на умственные способности лица, с которым ведутся переговоры. Объясняют ему, толкуют, а он всё никак. В обоих случаях, связанных с недопониманием, ту же мысль можно выразить словами: «Простите, если я вас правильно понял, то вы имеете в виду такой-то вариант сотрудничества» или «Позвольте, я сейчас поясню, возможно, я выразился неловко». Получается, что менеджер берёт на себя ответственность за недостаточную ясность (как ему и положено), располагая к себе, но при этом деликатно подвигает собеседника к согласию с его предложением.
«Вы ошибаетесь»
Это всё равно что сказать «вы не правы». Культура продаж сформировалась давно, и говорить нечто подобное покупателю, хоть колбасы в супермаркете, хоть металлорежущих станков, совершенно недопустимо. В лучшем случае реакцией будет замечание, сделанное скрипучим голосом, а в худшем — брошенная трубка и просьба секретарю больше никогда «с этим» не соединять. Нет, ни о неправоте, ни об ошибке собеседнику во время преодоления его возражений говорить не нужно. С ним лучше согласиться, а затем добавить волшебное слово «однако», после которого выложить какие-то свои козыри. А они у сбытовика всегда должны быть.
«Не могу пообещать вам…»
В общем-то, фраза эта может сойти за достойную и характеризовать произносящего её человека в каком-то даже положительном свете. Обещать без уверенности — плохая манера, а за слова следует отвечать всегда. Всё дело в запретном «не», придающем словам негатив. Лучше пообещать другое — сделать всё, что возможно, например. И не пообещал, и обнадёжил.
«Вы должны», «обязаны» и всё в этом духе
То же самое — «вам следовало бы» или «вам нужно». В английском языке сильное слово most (обязан) в таких случаях заменяется смягчённым глаголом to have, и в этом есть большой смысл. Говорить о долге можно, только обсуждая дебиторскую ситуацию, когда речь идет о расчётах за ранее поставленный товар. В противном случае собеседник имеет полное право вежливо, но ехидно поинтересоваться, когда это он успел так задолжать и сам того не заметить, и будет прав. Хорош вариант, в котором под маскировкой покорной просьбы скрыто требование о возврате денег: «Мне было бы намного проще решить с руководством вопрос о скидке, если бы вы оплатили счёт № 249 от 12 февраля на сумму 228 412 рублей». Изящно и красиво. И вроде бы потребовал, практически в ультимативной форме, но без нахрапа, а интеллигентно.
«Договорчик», «товарчик», «заявочка», «счётик» и другие уменьшительно-ласкательные формы
Применение уменьшительно-ласкательных существительных иногда допустимо в общении с милыми девушками, но и они далеко не всегда их воспримут с большим энтузиазмом. Во время телефонных переговоров о них вообще следует забыть. Серьёзный человек оперирует обычными, нормальными, а не коверканными словами. Менеджер, склонный к «муси-пуси», будет вынужден мириться с «голой» «зарплаточкой» без всякой премии (интересно, что к этому слову уменьшительных суффиксов так и не придумали), да и то, вероятно, недолго.
«Как только у меня будет возможность»
Договариваясь о времени следующего разговора, встречи или отправки электронного письма с прайс-листом или коммерческим предложением, необходимо конкретизировать время контакта, если это зависит от менеджера по сбыту. Только отправка корреспонденции допускает формулировки «в течение часа» или «до обеда», и то только в том случае, если требуется согласование особых условий. Ссылаться на занятость не следует, на другом конце провода тоже не бездельники сидят. Даже отсутствие информации не оправдывает молчания. Всё равно нужно позвонить и сообщить о ситуации, извиниться и перенести важный разговор на другое время.
Другие табу
Улыбаться!
Очень полезна привычка улыбаться во время переговоров с клиентами. Если кто-то думает, что мимика всё равно не видна, то он ошибается. И негативный настрой, и позитив ощущаются по звуку голоса. Обладателям чувства юмора (доброго) рекомендуется к месту пошутить. Собеседнику приятно ощущать, что диалог с ним вызывает радость. Он тоже улыбается, и всё получается самым лучшим образом.
Под видом налоговых инспекторов налогоплательщикам стали звонить мошенники. ФНС предостерегла от подобных разговоров и заверила, что её сотрудники никогда не пытаются по телефону выяснить конфиденциальную информацию. Тем же, кто пытается ее узнать, доверять коммерческие тайны нельзя ни в коем случае.
Федеральная налоговая служба предостерегла организации и граждан от чрезмерной доверчивости. Не всякий, представляющийся по телефону сотрудником службы, является им на самом деле. ФНС заверила, что её работники никогда не пытаются по телефону выяснить конфиденциальную информацию. Фирмам не следует ни в коем случае рассказывать по телефону о своих налоговых коммерческих тайнах. Сейчас под видом налоговых инспекторов налогоплательщикам стали активно звонить мошенники. Проверить полномочия звонящего можно, обратившись в соответствующий налоговый орган. О подобных звонках нужно уведомить отдел безопасности фискального ведомства. УФНС по Нижегородской области рассказывает на своем сайте о случае из собственной практики :Так, в январе этого года в отдел безопасности Управления ФНС России по Нижегородской области обратился бухгалтер организации, который сообщил, что 23 января 2013 года поступил звонок от человека, представившегося налоговым инспектором (назвал ФИО). «Инспектора» интересовали вопросы уточнения сведений организации: ИНН, КПП, ФИО руководителя, ОГРН, а также бухгалтерская отчетность организации.
Бухгалтеру данные вопросы показались подозрительными, и он сообщил «налоговому инспектору», что информации в данный момент нет, попросив перезвонить позднее. Бухгалтер обратился в Управление с просьбой сообщить о законности действий «налогового инспектора».
В ходе проверочных мероприятий было установлено, что сотрудника с указанной фамилией в налоговых органах Нижегородской области нет.
Отделом безопасности Управления бухгалтеру организации было разъяснено, что данные звонки не имеют никакого отношения к деятельности налоговых органов, сотрудник с указанной фамилией в налоговых органах Нижегородской области не работает. Кроме того, налоговые органы не уточняют подобную информацию посредством телефонной связи.
Монотонные гудки телефона прерывает унылое «Алло» , произнесенное так, что даже через трубку можно увидеть печальное выражение лица call-менеджера.
И здесь происходит невероятное… Все вопросы, которые хотелось задать, улетучиваются сами собой, а на смену им возникает непреодолимое желание повесить трубку.
Впрочем, нахрапистое «Говорите» или равнодушное «Я Вас слушаю» тоже не слишком-то радуют ваших клиентов.
Телефонные переговоры – один из самых сложных видов деловых коммуникаций. От умения сотрудников вести переговоры по телефону зависит успех и репутация компании, которую они представляют.
Дж. Д. Рокфеллер однажды заметил:
«Умение общаться с людьми – это товар, который можно купить так же, как мы покупаем чай или кофе, и за этот товар я готов заплатить больше, чем за что-либо другое»
Клиенты часто составляют свое мнение об уровне интернет-магазина по телефонной беседе. И грамотно построенный разговор может склонить потенциального клиента к покупке именно у вас.
Важно понимать, что кроме четкости и интонации особую роль играют произнесенные слова и фразы – одни способствуют поддержанию разговора, другие выполняют функцию отпугивания.
О выражениях, которые помогают установлению контакта, мы обязательно поговорим в другой статье.
А сегодня давайте рассмотрим фразы, от использования которых в разговоре с клиентом по телефону лучше воздержаться. После каждой из них мы приводим более лояльную формулировку.
9 фраз, которые нельзя говорить клиентам по телефону
1. "Я не знаю "
Альтернативный вариант: "Позвольте, я уточню этот вопрос" ("Вы можете немного подождать, пока я уточню информацию" ).
2. "Не могу Вам ничего обещать"
Альтернативный вариант: "Я сделаю все возможное, чтобы решить Ваш вопрос" .
3. "Я Вас не понял"
Альтернативный вариант: "Уточните, пожалуйста" ("Позвольте уточнить, правильно ли я Вас понимаю" ).
4. "Вы меня не так поняли"
Альтернативный вариант: "Разрешите мне пояснить еще раз" ("Я хотел сказать, что…" ).
5. "Вы должны"
Альтернативный вариант: "Чтобы я максимально оперативно решил Ваш вопрос, Вы можете со своей стороны…" ("Замечательно будет, если Вы…" ).
6. "Вы не правы "
Альтернативный вариант: "Да, я с Вами согласен, есть такое мнение, при этом..."
7. "Одну секундочку" ("Не вешайте трубку, оставайтесь на линии")
Альтернативный вариант: "Мне нужна всего минутка, чтобы… . Вы можете подождать на линии или мне лучше Вам перезвонить?"
8. "Это последний товар на складе"
Альтернативный вариант: "Этот товар активно раскупают, а следующий завоз ожидается нескоро" .
9. "Как Вы нас нашли?"
Альтернативный вариант: "Разрешите уточнить, откуда Вы о нас узнали?"
А теперь – для тех, кто жаждет продолжения…
4 типичные ошибки, допускаемые call-менеджерами
- Использование в разговоре с клиентом уменьшительно-ласкательных слов. Например: заявочка, звоночек, покупочка, договорчик и т.д.
- Чрезмерная навязчивость. Не нужно стараться выудить из клиента максимум информации, при этом полностью игнорируя его «информационные желания».
- Отсутствие пауз, ведение разговора «на автомате». Сухой заученный текс следует «выдавать» дозировано, с расстановкой акцентов и выдерживанием пауз иначе клиент может почувствовать себя ненужным.
- Злоупотребление в разговоре с клиентом «словами-сомнениями». Например: наверное, возможно, скорее всего, может быть, я не уверен и т.д.
Вот, в принципе, и все на сегодня. Если у вас возникло желание дополнить наш список – не стесняйтесь в комментариях.
Желаем вам увеличить конвертацию потенциального клиента в реального покупателя в ходе телефонного разговора до максимума.
Спасибо, что были с нами.
14.9.2014, 14:30
14.9.2014, 20:34
А если на форуме написать - путен, алах акбар - скорость интернета немедленно увеличится!
14.9.2014, 21:04
А ежели оттянуть резинку на сопственных труселях и проорать тудой
бoмбa, взpыв, Чeчня
путен, алах акбар
то стопудово всё
немедленно увеличится
и
связь будет гораздо лучше
...
14.9.2014, 21:05
Часто в интернете можно найти советы про фишку ФСБ - если связь плохая, то сказать фразу содержащую ключевые слова ФСБ - "Пyтин, бoмбa, взpыв, Чeчня" и якобы сразу автоматика переключает на специальный канал который идет на прослушку и запись разговора, но связь будет гораздо лучше.
Правда разговор сразу же будет записан, сохранен и прослушан. Кто что думает по этому поводу?
не работает...
Часто в интернете можно найти советы про фишку ФСБ - если связь плохая, то сказать фразу содержащую ключевые слова ФСБ - "Пyтин, бoмбa, взpыв, Чeчня" и якобы сразу автоматика переключает на специальный канал который идет на прослушку и запись разговора, но связь будет гораздо лучше.
Правда разговор сразу же будет записан, сохранен и прослушан. Кто что думает по этому поводу?
Думаю, что шляпа.
Компания в гостиннице играет в карты и рассказывает анекдоты. Петров говорит: - Зря вы здесь болтаете. Микрофон может быть спрятан даже в пепельнице. Все посмеялись. Тогда Петров вышел в коридор и попросил горничную ровно через десять минут принести три чашечки кофе. Вернувшись, он взял в руки пепельницу и сказал в нее: - Товарищ майор! Прошу через пять минут три чашечки кофе. Через пять минут кофе подан. Потрясенные рассказчики ложатся спать. Утром шутник посыпается от того, что люди в штатском уводят соседей. Последний задерживается и жмет ему руку: - Спасибо за содействие, товарищ Петров. Особенно майору понравилась ваша шутка с кофе.
Ну, ничего исключать нельзя. Прослушка-то 100% ведется и наверняка не всегда законно, но как говориться "Кого это е*ет?".
А по сути ответ как в СССР: "Законопослушному коммунисту/гражданину скрывать нечего!". Так что прослушивайтесь на здоровье.
связь будет гораздо лучше
Связь - дело случайное, в том числе и половая!
Прослушка-то 100% ведется
Представляете, какие вычислительные мощности должны быть задействованы!? для идентификации голоса, различных языков. По конкретным личностям можно допустить, но что бы оптом????
Представляете, какие вычислительные мощности должны быть задействованы!? для идентификации голоса, различных языков. По конкретным личностям можно допустить, но что бы оптом????
Тотальная слежка - это будущее. Причем будущее Google.
15.9.2014, 11:00
16.9.2014, 23:02
Если говоря по телефону вы произнесете слово: "бомба", "президент", "аллах", любое из 100 ключевых слов, компьютер на это отреагирует, автоматически все запишет и даст сигнал аналитикам. Фильм "Враг государства 1998г" 1:30:42.
Alex310
, лучше какой-нибудь х.ф Исходный код или еще один, где они в прошлое погружались и смотрели.
puberu
, а если вы картавый-шепилявый?)
Я не имею ввиду тотальную слежку, я имею ввиду слежку по запросу. То есть если интересуется ФСБ конкретным человеком, то у ФСБ 100% есть возможность конкретного человека слушать.
На памяти - дело Касича/Железнова. Велась незаконная прослушка до появления удобной ситуации, затем - подстава, уголовное дело и срок. Записи использовались как улики. Уже есть такая шутка: когда говоришь что это не телефонный разговор, где-то грустит один ФСБшник.
=777= , сейчас и без созвона по телефону методов прослушки хватает. Микрофонов у всех достаточно, в телефонах, ноутах, планшетах, да и без них могут, если захотят.
777=, сейчас и без созвона по телефону методов прослушки хватает. Микрофонов у всех достаточно, в телефонах, ноутах, планшетах, да и без них могут, если захотят.
Развиваем мыслю.
Консоли, Smart-TV, Ноутбуки, Просто ПК с микрофоном - все потенциально пишет.
суровое настоящее. вы отстали.
запись ведётся всего и постоянно, а когда нужно - по запросам находят всё связанное с тем человеком, который нужен ваще баян уже...
Вот я боле солидарен с этой мыслью. Логи пишутся, лежат себе. А когда надо - мы клубочек размотаем по всееем записям. А то как ты мерзко в душе поешь организуем в виде общедоступной "утечки" с баз ФСБ.
Монотонные гудки телефона прерывает унылое «Алло» , произнесенное так, что даже через трубку можно увидеть печальное выражение лица call-менеджера.
И здесь происходит невероятное…
Все вопросы, которые хотелось задать, улетучиваются сами собой, а на смену им возникает непреодолимое желание повесить трубку.
Впрочем, нахрапистое «Говорите» или равнодушное «Я Вас слушаю» тоже не слишком-то радуют ваших клиентов.
Телефонные переговоры – один из самых сложных видов деловых коммуникаций.
От умения сотрудников вести переговоры по телефону зависит успех и репутация компании, которую они представляют.
Дж. Д. Рокфеллер однажды заметил:
«Умение общаться с людьми – это товар, который можно купить так же, как мы покупаем чай или кофе, и за этот товар я готов заплатить больше, чем за что-либо другое».
Клиенты часто составляют свое мнение об уровне интернет-магазина по телефонной беседе. И грамотно построенный разговор может склонить потенциального клиента к покупке именно у вас.
Важно понимать, что кроме четкости и интонации особую роль играют произнесенные слова и фразы – одни способствуют поддержанию разговора, другие выполняют функцию отпугивания.
О выражениях, которые помогают установлению контакта, мы обязательно поговорим в другой статье.
А сегодня давайте рассмотрим фразы, от использования которых в разговоре с клиентом по телефону лучше воздержаться.
После каждой из них мы приводим более лояльную формулировку.
- «Я не знаю
»
Альтернативный вариант: «Позвольте, я уточню этот вопрос» («Вы можете немного подождать, пока я уточню информацию» ).2. «Не могу Вам ничего обещать»
Альтернативный вариант: «Я сделаю все возможное, чтобы решить Ваш вопрос» .3. «Я Вас не понял»
Альтернативный вариант: «Уточните, пожалуйста» («Позвольте уточнить, правильно ли я Вас понимаю» ).4. «Вы меня не так поняли»
Альтернативный вариант: «Разрешите мне пояснить еще раз» («Я хотел сказать, что…» ).5. «Вы должны»
Альтернативный вариант: «Чтобы я максимально оперативно решил Ваш вопрос, Вы можете со своей стороны…» («Замечательно будет, если Вы…» ).6. «Вы не правы »
Альтернативный вариант: «Да, я с Вами согласен, есть такое мнение, при этом…»7. «Одну секундочку» («Не вешайте трубку, оставайтесь на линии»)
Альтернативный вариант: «Мне нужна всего минутка, чтобы… . Вы можете подождать на линии или мне лучше Вам перезвонить?»8. «Это последний товар на складе»
Альтернативный вариант: «Этот товар активно раскупают, а следующий завоз ожидается нескоро» .9. «Как Вы нас нашли?»
Альтернативный вариант: «Разрешите уточнить, откуда Вы о нас узнали?».
А теперь – для тех, кто жаждет продолжения…
4 типичные ошибки, допускаемые call-менеджерами
- Использование в разговоре с клиентом уменьшительно-ласкательных слов. Например: заявочка, звоночек, покупочка, договорчик и т.д.
- Чрезмерная навязчивость. Не нужно стараться выудить из клиента максимум информации, при этом полностью игнорируя его «информационные желания».
- Отсутствие пауз, ведение разговора «на автомате». Сухой заученный текс следует «выдавать» дозировано, с расстановкой акцентов и выдерживанием пауз иначе клиент может почувствовать себя ненужным.
- Злоупотребление в разговоре с клиентом «словами-сомнениями». Например: наверное, возможно, скорее всего, может быть, я не уверен и т.д.
Вот, в принципе, и все на сегодня. Если у вас возникло желание дополнить наш список – не стесняйтесь в комментариях.
